Le Directeur Général, Mr FATOME, ouvre la séance par un point d’actualités en regrettant de ne pouvoir faire la réunion en présentiel. Les actualités sont marquées par le contexte épidémique qui affecte les vies personnelles mais aussi l’Assurance Maladie, et par des conditions de travail compliquées.
Contact Tracing et conditions de travail
L’Assurance Maladie a fait preuve de réactivité et d’une bonne organisation (mobilisation et écoute des professionnels de santé). Elle s’est également appuyée sur un large maillage territorial et un réseau étendu malgré une situation économique et sociale difficile.
La période qui s’ouvre aujourd’hui sera rythmée par des négociations importantes avec les professionnels de santé (développement de la télémédecine, …) et par l’accompagnement des avenants de santé.
Il est fondamental que l’Assurance Maladie soit au rendez-vous et le Directeur Général compte sur une mobilisation importante des équipes. Nous vivons actuellement un fort dynamisme de reprise de crise avec 20 000 cas contact par jour (cellule contact tracing).
Pour parvenir à effectuer leurs missions, il est nécessaire pour les organismes d’avoir de la visibilité sur les actions et des moyens supplémentaires. Ainsi, certaines activités sont revues à la baisse (allègement des activités de gestion du risque, de contrôle des prestations et fraudes ramenées au niveau PCA) alors que d’autres sont aujourd’hui des priorités (processus de paiement prestations, l’accès aux droits et aux soins). Pour cela, plusieurs choix forts ont été faits :
Embauche de 400 CDD fin juillet + 1000 CDD en complément cette semaine
Redéploiement de moyens pour la cellule contact tracing sur la base du volontariat
Appui de certains organismes pour la réalisation de l’ensemble des missions.
Il est nécessaire de trouver un équilibre entre le renfort et la redéfinition des activités des différents organismes.
Concernant les conditions de travail, nous devons être exemplaires dans le respect du port du masque et nous y serons très vigilants. Quelques ajustements, sans doute à la marge, seront peut-être nécessaires suite aux nouvelles directives parues lundi.
Enfin, en ce qui concerne le télétravail, il s’agit d’un sujet délicat et pour lequel il convient d’être attentif aux équilibres (isolement/sécurité sanitaire). Le principe de base retenu à ce jour est de 3 jours de télétravail maximum par semaine pour rester au contact des équipes. L’application de cette règle dépendra aussi de l’évolution de l’épidémie et des territoires (plus ou moins touchés).
Intervention CFTC
Le SNADEOS CFTC souhaite la bienvenue au nouveau Directeur Général et aspire au maintien de la qualité d’un dialogue social responsable au sein du réseau avec la Caisse Nationale.
Les contraintes salariales et d’effectifs qui peuvent empêcher nos organismes de réaliser pleinement leurs activités avec une continuité et une qualité de service acceptables doivent être desserrées. Ainsi, les départs volontaires de nos collègues (hors départ à la retraite) doivent être remplacés : il s’agit d’une obligation si on veut, à terme, maintenir la capacité d’action et de mobilisation des organismes d’Assurance Maladie. Par ailleurs, la reconnaissance salariale de nos collaborateurs compétents et consciencieux par le desserrement de la contrainte RMPP est aussi une nécessité, notamment lorsque les organismes disposent des moyens budgétaires pour attribuer des mesures salariales individuelles. La CFTC interpellera les responsables politiques et les parlementaires dans le cadre de l’examen des lois de financement de la Sécurité Sociale pour alléger ces contraintes. Dans le contexte sanitaire actuel de crise du COVID, le SNADEOS CFTC demande que les organismes poursuivent leur équipement en solutions portables (ordinateurs, double écran, station d’accueil, …) pour permettre une mise en télétravail rapide d’un maximum de collaborateurs en cas de besoin afin de maintenir la continuité de service et d’activités.
Monsieur Fatome répond ensuite aux diverses interpellations :
Accueil : les directeurs doivent être attentifs à un bon accueil dans les organismes.
Reconnaissance des activités : la réponse doit être construite dans le dialogue social et il est nécessaire d’activer tous les leviers.
Secret médical : le respect du secret médical a été confirmé par tous les acteurs et partenaires, y compris en télétravail.
Télétravail plateforme : ce n’est pas une situation facile. Il convient d’être pragmatique mais un retour à 5 jours de télétravail comporte des risques. Il faut faire confiance aux directeurs et aux managers pour trouver des solutions adaptées.
Dotation matérielle : de gros efforts ont été faits et un bilan est en cours. « S’il faut aller au-delà, on est prêt à aller plus loin ».
Contraintes d’effectifs et de non-remplacement : le point n’a pas encore été fait puisque le nouveau Directeur Général est arrivé il y 15 jours. Il sera très attentif aux discussions avec la DSS et le Ministère.
Maillage territorial : c’est une force de l’Assurance Maladie d’avoir autant de contact avec les assurés.
Volontariat : il apparaît que le volontariat décline les dernières semaines, sans doute à cause de la période estivale et de la généralisation des tests. La consigne d’être dans le dialogue et la consultation avec le personnel a été donnée à l’ensemble des organismes.
Rôle du service médical : une plateforme régionale va être mise en place pour permettre aux équipes de s’approprier toute la chaîne.
Masques : le nécessaire est fait pour l’approvisionnement. Les masques en tissu sont privilégiés conformément aux préconisations. Par ailleurs, l’employeur n’est pas responsable du lavage des masques car son port est imposé par les Pouvoirs Publics et non par lui. Il apparaît également compliqué de gérer les lavages. La solution privilégiée par l’employeur est donc de fournir régulièrement des masques aux collaborateurs.
Ségur de la santé : la direction de l’Ugecam est fortement mobilisée dans les discussions avec l’Etat.
Evolution de la relation client
Pierre PEIX présente l’état des lieux réalisé et les 3 évolutions structurelles des métiers :
La spécialisation de la fonction et le morcellement des activités qui peuvent causer préjudice aux usagers et aux professionnels de santé
L’impact de la dématérialisation croissante qui touche la relation avec les usagers et concerne de plus en plus d’activités
La complexité des tâches et dossiers restant à traiter.
Ce constat conduit à des modifications (évolution des métiers et conditions de travail) :
Articulation des métiers de relation et de production
Améliorer l’articulation front et back office
Eviter les réitérations
Volonté d’avoir une offre pro-active et de prendre les devants pour accompagner l’assuré en développant notamment les contacts sortants
Révision des messages pour les rendre plus clairs pour les assurés et plus personnalisés
91% des sollicitations se font par le compte Ameli (mail). Il faut donc faire la promotion des services du compte Ameli pour diminuer les sollicitations téléphoniques.
Madame Dubreuil évoque les pistes d’accompagnement des personnels des PFS, auxquels le réseau est attentif, autour de 3 axes :
Clarifier les rôles pour professionnaliser le pilotage et le fonctionnement des plateaux
Diversifier les activités des collaborateurs des plateaux pour favoriser une approche de service globale
Développer des modes de management innovants, tournés vers l’autonomie et la dynamisation de la vie d’équipe.
Evolution d’un métier unique de service :
Pierre PEIX précise que les qualités pour exercer des relations avec le public peuvent être communes quel que soit le support (téléphonique, mail ou accueil physique). Ces passerelles permettent de diversifier la fonction, de favoriser la motivation et d’optimiser la formation et les compétences.
Intégration des salariés du RSI
La crise sanitaire a généré un retard sur les formations et la réalisation des bilans RH pour les salariés venant des organismes conventionnés.
La CFTC a été attentive aux propos habiles du nouveau Directeur Général de l’Assurance Maladie, gageons qu’ils soient suivis d’actes concrets. Nous continuerons à défendre vos intérêts et vos droits. La CFTC est acteur et restera mobilisée sur les sujets essentiels pour le quotidien de CHACUN des salariés de l’Institution.
Intervenants pour la CFTC : Simon CHASTAGNER, Ben CHELLOUF, Frédéric BELOUZE, Benoit VOLKOFF, Marie LEDERMANN